知道這個操練程序：公(gong)司里(li)發(fa)生了某個情況——有(you)個情況正(zheng)在發(fa)生改變(bian)，或者有(you)個問題(ti)需要(yao)解決，這就(jiu)要(yao)求培訓部門創建一(yi)個培訓計劃，以便使一(yi)切變(bian)得正(zheng)常(chang)起來(lai)。
就(jiu)像警察(cha)在辦案時一樣(yang)，如(ru)果不知道(dao)嫌(xian)疑人(ren)犯下的(de)是什么(me)罪行，他(ta)們就(jiu)無(wu)法實(shi)施勘查(cha)。同(tong)樣(yang)，如(ru)果不知道(dao)問題的(de)真實(shi)性(xing)質，我(wo)們就(jiu)無(wu)法解決(jue)問題。
我們該戴上夏洛(luo)克·福爾摩斯的獵鹿帽，進入角(jiao)色了(le)。從哪里開始呢？大多數培訓(xun)專業人士(shi)都會舉起手來說：“培訓(xun)需求分析（TNA）。”從(cong)這(zhe)一(yi)點開始，他(ta)們(men)是正確的。但是，當(dang)我們(men)從(cong)不正確的角(jiao)度來觀(guan)察TNA時(shi)，就會出現問(wen)題。
要想確定企業的(de)問(wen)題根源(yuan)，需要學習與(yu)發(fa)展部的(de)專業人(ren)員利用“犯罪現場勘查(cha)（CSI）”的(de)(de)思(si)維模式，帶(dai)上(shang)工(gong)具，發揮觀察技能(neng)，拿出尋(xun)根問底的(de)(de)心(xin)態，準備勘查(cha)。
是(shi)的(de)(de)，需要勘查。你正在從“培(pei)訓需求(qiu)分析”轉變為(wei)“培(pei)訓需求(qiu)勘查”。下面是(shi)勘查的(de)(de)步(bu)驟：
第1步(bu)：找(zhao)到(dao)證人(ren)
是誰遇(yu)(yu)到(dao)了麻煩？銷售(shou)人員(yuan)(yuan)？信(xin)息技(ji)術員(yuan)(yuan)？客(ke)服人員(yuan)(yuan)？你需(xu)要接觸(chu)(chu)這個問題所觸(chu)(chu)及的(de)每個人，了解這個問題如(ru)何影響(xiang)業務和(he)員(yuan)(yuan)工(gong)手(shou)頭的(de)工(gong)作。在某項(xiang)培訓中(zhong)，員(yuan)(yuan)工(gong)們遇(yu)(yu)到(dao)的(de)哪些問題還沒有被囊括其中(zhong)？
發現有關(guan)問題信息的(de)唯一方法就(jiu)是(shi)采(cai)訪證人(ren)，并確定其動(dong)機(ji)。如果人(ren)們因(yin)某種原(yuan)因(yin)不去表現自己或者刻意“低調(diao)”，培(pei)訓人(ren)員就(jiu)要找(zhao)到其中的(de)真實原(yuan)因(yin)：是(shi)缺(que)乏技能、缺(que)少知(zhi)識(shi)還是(shi)沒(mei)有動(dong)力？問題是(shi)過程造(zao)成的(de)還是(shi)技術造(zao)成的(de)？詢問證人(ren)，找(zhao)出答案。
第2步：收(shou)集數據
數(shu)(shu)據(ju)(ju)，數(shu)(shu)據(ju)(ju)，還(huan)是數(shu)(shu)據(ju)(ju)！客(ke)服(fu)問題？挖掘客(ke)戶服(fu)務(wu)調查數(shu)(shu)據(ju)(ju)和呼叫中心錄(lu)音資(zi)料(liao)。員工(gong)敬(jing)業(ye)度(du)問題？去人力資(zi)源部門(men)，找(zhao)到(dao)員工(gong)滿(man)意度(du)調查數(shu)(shu)據(ju)(ju)或候選人退(tui)出(chu)面試的數(shu)(shu)據(ju)(ju)。銷售(shou)(shou)收入不足(zu)？分(fen)析“銷售(shou)(shou)跟蹤系(xi)統”中的銷售(shou)(shou)數(shu)(shu)據(ju)(ju)并查看(kan)輔導反饋表(biao)。安全(quan)事故有所(suo)增(zeng)加？查看(kan)《職(zhi)業(ye)安全(quan)與衛生條(tiao)例》（OSHA）日志或(huo)安全檢(jian)查報告。你要了(le)解，數(shu)據越多越好。不進行X光檢查，醫(yi)生是(shi)不做手術(shu)的；沒有數(shu)據調查，培(pei)訓(xun)管理者(zhe)也(ye)不應該實施培(pei)訓(xun)計劃。
第3步：發揮觀察技巧
觀察、看、聽，親臨“犯(fan)罪(zui)現場”。客(ke)服(fu)問題(ti)？也許真(zhen)正的(de)問題(ti)是：電話壞了，計算機總是崩潰，或者是一(yi)臺從未正常運行的(de)設備。銷售(shou)(shou)問題(ti)？一(yi)起行動(dong)起來，在被許可的(de)情(qing)況下為(wei)銷售(shou)(shou)會議(yi)錄像，在成交時(shi)記(ji)筆記(ji)，通過(guo)檢查實際(ji)情(qing)況來審核當前的(de)銷售(shou)(shou)流程。實際(ji)上(shang)，舒適地(di)坐在辦公室里無法確(que)定問題(ti)所(suo)在。
第4步：報告發現的情況
這是勘查過程中最困難(nan)的(de)部分。你可(ke)(ke)能(neng)(neng)不得不告訴(su)領(ling)導，“嫌疑人”并不是他(ta)們(men)所認為的(de)那個人。在客服問題中，問題可(ke)(ke)能(neng)(neng)也(ye)不是員工造(zao)成的(de)，可(ke)(ke)能(neng)(neng)是由于員工被迫使用有缺(que)陷或陳(chen)舊的(de)設備造(zao)成的(de)。
你在報告(gao)自己發現(xian)的情況時，請記住斯波克（Spock）的一句話：“一旦你排除(chu)了不(bu)(bu)可(ke)能(neng)性，剩(sheng)下的一切(qie)，無(wu)論(lun)有(you)多么(me)不(bu)(bu)可(ke)能(neng)，都一定是真相。”通常，領導者不(bu)希望聽到有人說他們的結論不(bu)正確。因此(ci)，要想說服他們，就取決(jue)于你以及你獲得的數據了。
跟領導談話難度很(hen)大(da)(da)嗎(ma)？有(you)(you)時難度是很(hen)大(da)(da)的。在解釋一個問題時，告訴領導者他們(men)可能(neng)出(chu)錯了，這需要極大(da)(da)的勇(yong)氣。大(da)(da)多數人(ren)都沒(mei)有(you)(you)勇(yong)氣去和領導爭論，即使他能(neng)提供(gong)所(suo)有(you)(you)確鑿的證據。
身(shen)為培訓部的業務伙伴，工作(zuo)起來是(shi)有困(kun)難的，而且時常需要和上(shang)級進行艱(jian)難的對(dui)話(hua)。如(ru)果沒有背后的數據提供支(zhi)持，這些對(dui)話(hua)就無法開(kai)展(zhan)。因此(ci)，戴上(shang)你(ni)的CSI徽章(zhang)，拿起(qi)筆(bi)記本電腦(nao)、平板電腦(nao)和(he)相機，開始改(gai)進調查技能吧！相信我，有(you)些人會感謝(xie)你，他們(men)不必自始至終坐在(zai)那里應付一門多余的(de)培(pei)訓課程了。你對(dui)自己(ji)的(de)感覺會更好，因為(wei)你是一名業務伙伴，而不僅(jin)僅(jin)是另一張培(pei)訓訂單接受者(zhe)。
摘自美國(guo)《Training》雜志。
