1.什么是流程?
1.1 什么是(shi)流程?
通俗來講，流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)就是(shi)我(wo)們(men)(men)做事情(qing)的過(guo)程(cheng)(cheng)(cheng)，流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)是(shi)為了完(wan)成某一(yi)(yi)目(mu)標而進行(xing)的一(yi)(yi)系列(lie)相關(guan)的活(huo)(huo)動。流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)客觀存(cun)(cun)在(zai)于(yu)我(wo)們(men)(men)日常工(gong)作(zuo)和生活(huo)(huo)中，不(bu)管我(wo)們(men)(men)是(shi)否意識(shi)到其(qi)存(cun)(cun)在(zai)。例如，工(gong)作(zuo)中的流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)：銷售流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、設(she)計(ji)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、采購流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、維修流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、會議流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、決策流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)。生活(huo)(huo)中的流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)：我(wo)們(men)(men)每天從(cong)家出發(fa)到公(gong)司上班，到銀行(xing)辦理存(cun)(cun)取(qu)款。我(wo)們(men)(men)大(da)部分業務(wu)是(shi)由(you)一(yi)(yi)個個流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)來完(wan)成的。
流程(cheng)的正(zheng)式定義是：流程(cheng)是為了完成某(mou)一目(mu)標(biao)而進行的一系列邏輯相關的活動;一般是指重復進(jin)行(xing)的(de)活動，接(jie)受各種投入要素，通過(guo)流(liu)程的(de)各項活動產(chan)生(sheng)所期(qi)望的(de)結果，例如產(chan)品、服務(wu)或決策，流(liu)程要素包括執行(xing)人、輸(shu)入資源、活動、活動的(de)相(xiang)互作用、輸(shu)出結果和客戶。
流程的重要特征是(shi)重復(fu)性、目標(biao)性和過程性。
流(liu)(liu)程(cheng)的(de)(de)客(ke)觀存在，并不意味(wei)著我(wo)們對其(qi)進行(xing)了有(you)(you)(you)(you)效(xiao)的(de)(de)流(liu)(liu)程(cheng)管理(li)(li)(li)，可能是(shi)有(you)(you)(you)(you)流(liu)(liu)程(cheng)，但(dan)沒(mei)有(you)(you)(you)(you)有(you)(you)(you)(you)效(xiao)管理(li)(li)(li)，沒(mei)有(you)(you)(you)(you)高效(xiao)地達到流(liu)(liu)程(cheng)的(de)(de)目標。有(you)(you)(you)(you)時候我(wo)們忽視(shi)了一些重(zhong)要流(liu)(liu)程(cheng)的(de)(de)存在，或(huo)沒(mei)有(you)(you)(you)(you)認識到對其(qi)進行(xing)管理(li)(li)(li)的(de)(de)好(hao)處，所以沒(mei)有(you)(you)(you)(you)采用有(you)(you)(you)(you)效(xiao)的(de)(de)流(liu)(liu)程(cheng)管理(li)(li)(li)，導(dao)致(zhi)工作的(de)(de)重(zhong)復(fu)錯(cuo)誤或(huo)低效(xiao)率(lv)重(zhong)復(fu)。
1.2 什么不是流(liu)程?
一次性的(de)(de)工(gong)作、以后不(bu)再重復(fu)做的(de)(de)事情不(bu)是(shi)流(liu)程。完(wan)成(cheng)一次性、獨特(te)的(de)(de)項(xiang)目，就不(bu)是(shi)流(liu)程，這是(shi)屬(shu)于項(xiang)目管理的(de)(de)范疇。例如，對大(da)部人來講，參加(jia)(jia)高考、結婚(hun)，人生中(zhong)只有一次，不(bu)是(shi)流(liu)程。我們的(de)(de)換標、參加(jia)(jia)上(shang)海(hai)世博會、援建遵道鎮，也是(shi)項(xiang)目而不(bu)是(shi)流(liu)程。
有些項(xiang)目，例如地產(chan)開(kai)發項(xiang)目，盡管每(mei)(mei)個項(xiang)目有所(suo)不同(tong)，但(dan)每(mei)(mei)次(ci)都是(shi)(shi)類(lei)似(si)的做法和過(guo)程(cheng)、是(shi)(shi)重復(fu)性的、可以總結(jie)經驗來持續改(gai)進(jin)，所(suo)以也是(shi)(shi)一個流程(cheng)，我們(men)稱之為(wei)“地產項(xiang)目開發流程”，可以用(yong)流程管(guan)理的方法進行管(guan)理。
1.3 流程是否可(ke)以有不同的種類?
有，按照不同的(de)(de)緯度可以有不同的(de)(de)分類：
- 單個人完成的(de)流程VS多(duo)個(ge)人(ren)(ren)完(wan)(wan)成(cheng)的(de)(de)(de)流(liu)程(cheng)(cheng)。有(you)些流(liu)程(cheng)(cheng)是(shi)一個(ge)人(ren)(ren)完(wan)(wan)成(cheng)的(de)(de)(de)，例(li)如(ru)，自己開車上班，個(ge)人(ren)(ren)的(de)(de)(de)思維決(jue)策(ce)流(liu)程(cheng)(cheng)。有(you)些流(liu)程(cheng)(cheng)是(shi)多(duo)個(ge)人(ren)(ren)合(he)作(zuo)完(wan)(wan)成(cheng)的(de)(de)(de)，例(li)如(ru)，住房維修流(liu)程(cheng)(cheng)。隨著(zhu)業(ye)務(wu)的(de)(de)(de)發展和復雜化(hua)，越(yue)來越(yue)多(duo)的(de)(de)(de)流(liu)程(cheng)(cheng)是(shi)多(duo)人(ren)(ren)、多(duo)個(ge)專業(ye)合(he)作(zuo)完(wan)(wan)成(cheng)的(de)(de)(de)。例(li)如(ru)，案(an)場的(de)(de)(de)銷(xiao)售(shou)與服(fu)務(wu)流(liu)程(cheng)(cheng)，是(shi)由客戶、銷(xiao)售(shou)顧問、前臺接待員(yuan)(yuan)、保安員(yuan)(yuan)、物業(ye)服(fu)務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)、樣板間講(jiang)解人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)、財務(wu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)等一起完(wan)(wan)成(cheng)。
- 事(shi)務性(xing)流(liu)程VS決策(ce)性(xing)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)。有(you)些(xie)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)是(shi)事(shi)務(wu)性(xing)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)，產出產品(pin)或服務(wu)，例如，采購流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、維修流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、審批流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)。事(shi)務(wu)性(xing)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)通常(chang)是(shi)一系列直觀的(de)活動、比(bi)較直接、容(rong)易理(li)解(jie)。有(you)些(xie)是(shi)決策(ce)性(xing)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)，產出決定。例如，產品(pin)決策(ce)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、戰略制訂流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、業務(wu)經營績效回顧流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)。決策(ce)性(xing)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)往往比(bi)較步驟不(bu)多，但每一個步驟涉及的(de)輸入多、不(bu)容(rong)易可視(shi)化和理(li)解(jie)、反復(fu)多。
- 固定流(liu)程VS情景流(liu)(liu)程(cheng)。有(you)些流(liu)(liu)程(cheng)有(you)較固(gu)定(ding)的一(yi)種做法，一(yi)般不(bu)(bu)隨情形(xing)而(er)變化(hua)。例(li)如(ru)，會計(ji)記帳流(liu)(liu)程(cheng)、產生財務(wu)報表流(liu)(liu)程(cheng)、內部審計(ji)流(liu)(liu)程(cheng)。有(you)些流(liu)(liu)程(cheng)根(gen)據不(bu)(bu)同的情景有(you)多種不(bu)(bu)同的做法、可以根(gen)據情形(xing)靈活處理、采(cai)取(qu)不(bu)(bu)同的做法。例(li)如(ru)，案場銷(xiao)售與服(fu)務(wu)流(liu)(liu)程(cheng)，可以針對不(bu)(bu)同的來訪(fang)客戶(首(shou)次來(lai)訪、多次來(lai)訪;首次(ci)(ci)置業、多次(ci)(ci)置業;主(zhu)流客(ke)戶、高端客(ke)戶)，采取有(you)所不同(tong)的流程。
- 宏觀流程VS詳(xiang)細(xi)流(liu)(liu)程。流(liu)(liu)程可以(yi)分為不同層次，從宏觀籠統的流(liu)(liu)程，到非常具體操(cao)作的詳(xiang)細(xi)流(liu)(liu)程，根據管理能力可以(yi)有5級左右流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)層次。例如，地(di)產開發流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)是一個宏觀流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)，可以分(fen)解(jie)(jie)為土地(di)獲取流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、產品定位流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、設計(ji)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、施工(gong)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、銷售(shou)實現流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、售(shou)后服(fu)務(wu)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)。售(shou)后服(fu)務(wu)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)還(huan)可以分(fen)解(jie)(jie)為6+2步法的各(ge)個詳細(xi)流程。
顯現(xian)流程VS隱性流(liu)(liu)(liu)程。有(you)些流(liu)(liu)(liu)程比(bi)較可視化、透明和清(qing)晰，例(li)如(ru)，生產(chan)線的流(liu)(liu)(liu)程、服(fu)務流(liu)(liu)(liu)程。有(you)些流(liu)(liu)(liu)程是隱性的、不那(nei)么透明和清(qing)晰，例(li)如(ru)，決策(ce)流(liu)(liu)(liu)程。
2. 什么是流程管理?
2.1什么是流(liu)程(cheng)管理?
流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)理是(shi)對流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)進行科學(xue)管(guan)理，對流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)進行描(miao)述、設計、運(yun)營和持續改進其績效(xiao)，以更好地達到流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)目的(de)(de)。簡單的(de)(de)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)理包括界定流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)開始和結束點，流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)輸(shu)(shu)出結果(guo)、流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)活動次序和內容、流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)執行人。完整的(de)(de)流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)管(guan)理包括明確流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)客(ke)戶和關鍵需求、流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)輸(shu)(shu)出物(wu)和質量(liang)標(biao)準、流(liu)(liu)(liu)程(cheng)(cheng)的(de)(de)過程(cheng)(cheng)順序/活動(dong)內容/執行人/工(gong)具/KPI/知識(shi)管理(li)、流(liu)程(cheng)的(de)輸入物(wu)和質量標(biao)準(zhun)，流(liu)程(cheng)的(de)團(tuan)隊(dui)管理(li)、知識(shi)管理(li)、流(liu)程(cheng)運作機制、流(liu)程(cheng)績效的(de)管理(li)和持(chi)續改進機制。
我們對于自(zi)己工(gong)作中的(de)(de)一(yi)些(xie)流程(cheng)(cheng)(cheng)，可能一(yi)直在做這(zhe)些(xie)事情，但是(shi)(shi)從來沒有對這(zhe)些(xie)流程(cheng)(cheng)(cheng)進(jin)(jin)行有效(xiao)的(de)(de)流程(cheng)(cheng)(cheng)管(guan)理，可能做的(de)(de)步驟(zou)、方(fang)法(fa)、工(gong)具和分工(gong)不是(shi)(shi)最(zui)(zui)有效(xiao)的(de)(de)、結果(guo)不是(shi)(shi)最(zui)(zui)優的(de)(de)。因為流程(cheng)(cheng)(cheng)是(shi)(shi)重(zhong)復的(de)(de)，所以我們可以通過(guo)總結來管(guan)理流程(cheng)(cheng)(cheng)，把事情做得(de)更好(hao)。通過(guo)固化最(zui)(zui)佳(jia)實踐、進(jin)(jin)行關鍵環(huan)節的(de)(de)知(zhi)識管(guan)理與知(zhi)識傳承、應用新方(fang)法(fa)和新工(gong)具、根據環(huan)境(jing)的(de)(de)變化更新流程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)設計、監控和分析流程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)(de)關鍵指標，不斷(duan)改進(jin)(jin)流程(cheng)(cheng)(cheng)運作的(de)(de)效(xiao)益(yi)。
當然，也(ye)有些(xie)流(liu)程(cheng)在當前(qian)不是(shi)很重要、進行規范管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)效益不高或成本(ben)太高，所以(yi)也(ye)不需要進行流(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)。流(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)精細度(du)取(qu)決與業務需要和管(guan)(guan)理(li)(li)(li)成熟(shu)度(du)。
流(liu)程(cheng)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)本(ben)質，是(shi)使流(liu)程(cheng)透(tou)明化(hua)(hua)、優化(hua)(hua)、規范化(hua)(hua)、固化(hua)(hua)最佳實(shi)踐經驗(yan)，促進跨部門(men)流(liu)程(cheng)團隊的(de)(de)(de)合作(zuo)，提高效率、控制(zhi)風(feng)險。
流程管理的精(jing)細度(du)、透明度(du)、可靠性(xing)(xing)、成(cheng)本(ben)效益(yi)、彈性(xing)(xing)、速(su)度(du)和效率(lv)都很重要。創新和靈活性(xing)(xing)必須(xu)與效率(lv)和可靠性(xing)(xing)共(gong)存。
在絕大部分組織中，業務流程的變(bian)革管理是不力的。有80%的(de)人都在(zai)為業(ye)務(wu)流程的(de)不完整做修復工作。
2.2 流程管理的管理體(ti)系
流程(cheng)的管(guan)理體(ti)系包括(kuo)：1)企業的流程體系框(kuang)架、流程清(qing)單、流程KPI表、流(liu)程(cheng)庫(ku)、流(liu)程(cheng)的說明書或手冊;2)流程績效與成熟度評價(jia)系統;3)支持流程體系(xi)的領導人、信息系(xi)統、人力資(zi)源管理、流程管理的專業隊伍(wu)(黑帶(dai)大師(shi)、黑帶(dai)、綠帶(dai)等(deng))、流(liu)程型文化、流(liu)程治(zhi)理;4)流程設計、優(you)化(hua)和運營的(de)方法(fa)論。
流(liu)(liu)程的說(shuo)明書或手冊(ce)中(zhong)包括了流(liu)(liu)程的描述、流(liu)(liu)程圖、關鍵流(liu)(liu)程節點的說(shuo)明、流(liu)(liu)程KPI、流(liu)程負責(ze)人與流(liu)程團隊、流(liu)程運營與改進機制等(deng)。
2.3 什么(me)是流程體系框架?
一個企業(ye)的經營管理是由一系列流(liu)程(cheng)組成的，可以用流(liu)程(cheng)體(ti)系框(kuang)架(jia)來描述企業(ye)整(zheng)體(ti)的運(yun)作，就(jiu)像(xiang)一張流(liu)程(cheng)地圖來描述企業(ye)的業(ye)務運(yun)作。流(liu)程(cheng)體(ti)系框(kuang)架(jia)包括企業(ye)創造價值的流(liu)程(cheng)鏈(lian)和支持(chi)流(liu)程(cheng)。宏觀流(liu)程(cheng)可以分(fen)解(jie)為多層次的流(liu)程(cheng)，明確流(liu)程(cheng)之間的邏輯關系;完整的流(liu)程(cheng)清單包括對流(liu)程(cheng)的目的、KPI和(he)流(liu)程(cheng)負責人的(de)(de)描述(shu)。 流(liu)程(cheng)體(ti)系是對(dui)(dui)商業(ye)(ye)(ye)模式明確而且詳細的(de)(de)理(li)解，是獲取商業(ye)(ye)(ye)成(cheng)果的(de)(de)一張配方，體(ti)現了(le)企業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)競爭(zheng)能力。企業(ye)(ye)(ye)對(dui)(dui)如何競爭(zheng)的(de)(de)基(ji)本商業(ye)(ye)(ye)模式的(de)(de)廣(guang)義理(li)解，必須從此(ci)轉化為(wei)對(dui)(dui)業(ye)(ye)(ye)務流(liu)程(cheng)的(de)(de)理(li)解，這(zhe)是企業(ye)(ye)(ye)成(cheng)功的(de)(de)關鍵。企業(ye)(ye)(ye)競爭(zheng)優勢來(lai)源(yuan)是業(ye)(ye)(ye)務流(liu)程(cheng)的(de)(de)透明度，以及(ji)整(zheng)個業(ye)(ye)(ye)務流(liu)程(cheng)體(ti)系中(zhong)的(de)(de)靈活性和(he)效率(lv)能力。
業務流程使(shi)企業的價(jia)值觀、理念、創意和(he)商業模式變得更易(yi)操縱。業務流程是業務戰略和(he)經(jing)營行(xing)動的核(he)心連(lian)接(jie)環節，通過它，產品和(he)服(fu)務給(gei)予(yu)傳(chuan)遞，客戶體驗得以創造。
流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)體(ti)系框架(jia)(jia)使我們可以系統性地分析問題，而(er)不是頭(tou)痛(tong)醫頭(tou)、腳痛(tong)醫腳，因為一個問題的(de)產生，有時候不是一個流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)的(de)問題，與前(qian)面的(de)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)、支持的(de)流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)可能也有關系。流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)體(ti)系框架(jia)(jia)也使我們容易識別業(ye)務(wu)問題發生的(de)相關活動(dong)和原因、容易根(gen)據業(ye)務(wu)改進(jin)重點來(lai)確定(ding)需要改進(jin)哪些流(liu)(liu)程(cheng)(cheng)(cheng)來(lai)實現。
3、企業(ye)進行流(liu)程管理意(yi)義(yi)是什么
流程管理(li)實現端(duan)對(dui)端(duan)的跨部(bu)門、甚(shen)至跨企(qi)業的業務(wu)控制。
-
90%×90%×90%×90%×90%=59%——執行過程不能(neng)打折扣
- 100-1=0——過程(cheng)控制(zhi)中的小瑕疵會造成毀滅性的后果
3.1 當(dang)流程成為習慣時，
- 企(qi)(qi)業領導(dao)的(de)個人(ren)魅(mei)力(li)將(jiang)變成程(cheng)序化(hua)、可(ke)接受、可(ke)操作的(de)流程(cheng)，企(qi)(qi)業實施(shi)最優化(hua)管理不再是習(xi)慣于依賴某一個企(qi)(qi)業領導(dao)人(ren)或核(he)心人(ren)員的(de)個人(ren)魅(mei)力(li)。
- 相對穩定、積累了相當長時(shi)間經驗的流程(cheng)不(bu)斷(duan)優(you)化，變成(cheng)企(qi)業的核心(xin)資源與長期(qi)競爭優(you)勢而不(bu)易被(bei)人仿制，因(yin)為(wei)隱(yin)藏(zang)在流程(cheng)管(guan)理中(zhong)的細(xi)節(jie)、用心(xin)、理念、價(jia)值觀以(yi)及整個團(tuan)隊(dui)在摸爬滾打中(zhong)磨練(lian)出來的默契(qi)和協作精神是(shi)絕(jue)對難以(yi)轉(zhuan)移、交(jiao)換出去的。
- 一(yi)個(ge)新員工(gong)看懂(dong)模(mo)板就可依照前(qian)人總(zong)結的標準化流(liu)程(cheng)來做(zuo)，不用再耗費過多時間摸索而能盡(jin)速職業化。
所有(you)人都十分(fen)(fen)自覺地(di)用同一個(ge)標準約束(shu)自己(ji)，執(zhi)行共同認(ren)可的(de)規則，使(shi)用共同的(de)語言，降低了團隊溝(gou)通(tong)和(he)整體(ti)運營成本(ben)，每個(ge)人就像一把篩(shai)子(zi)，在(zai)各(ge)自流程(cheng)坐標位置上能把各(ge)環節的(de)漏洞、風險(xian)及時篩(shai)選出來，整個(ge)團隊在(zai)十分(fen)(fen)通(tong)暢、愉悅、有(you)序狀態中低成本(ben)、高效運行。
- 企業創新(xin)就有了扎(zha)實(shi)的管理基礎，有足夠底氣應對高速成長和突發危機，并形成規范創新(xin)的螺旋式(shi)上(shang)升的循環。
規(gui)范的習慣與(yu)理念將(jiang)體現到一個人生活、學習、工作和(he)為人處事的方方面面，從而使自己和(he)團隊均深(shen)受其益。
當(dang)流程管理(li)(li)的(de)意識(shi)與理(li)(li)念變(bian)成(cheng)(cheng)所有員工的(de)共(gong)識(shi)時，規范逐漸變(bian)成(cheng)(cheng)大家(jia)一種永恒(heng)和(he)自主的(de)行為，這個企業(ye)的(de)職業(ye)化隊才算是(shi)真正建立(li)，企業(ye)的(de)管理(li)(li)達到一個全新的(de)境界(jie)，凝聚出盈實的(de)成(cheng)(cheng)果。
3.2 中國企業缺乏(fa)有效(xiao)流(liu)程管(guan)理的(de)問題：
我(wo)們整個(ge)中華(hua)文化(hua)缺(que)乏一個(ge)工(gong)序流程的(de)(de)(de)概念(nian)，也就(jiu)是(shi)說我(wo)們中華(hua)文化(hua)對(dui)于(yu)企業家(jia)而(er)言還在大(da)(da)廚師(shi)炒菜的(de)(de)(de)階段，當(dang)你一旦夸獎一個(ge)企業家(jia)做事厲害的(de)(de)(de)時候，你就(jiu)已經是(shi)大(da)(da)廚師(shi)的(de)(de)(de)概念(nian)了(le)。可大(da)(da)廚師(shi)必然的(de)(de)(de)缺(que)點就(jiu)是(shi)這個(ge)大(da)(da)廚師(shi)一走就(jiu)什么都帶(dai)走了(le)，我(wo)們要一套工(gong)序流程制度留(liu)下大(da)(da)廚師(shi)的(de)(de)(de)手藝，而(er)這一點是(shi)我(wo)們最差的(de)(de)(de)。
舉個例子，我們把大廚(chu)師炒菜(cai)的水平(ping)分成(cheng)二(er)(er)十道工序(xu)，第一(yi)個人切蔥花(hua)，第二(er)(er)個切肉絲。。。。。。第十八(ba)個人倒三勺醬油(you)，第十九個人把火開到六(liu)百(bai)度(du)，第二(er)(er)十個人炒三下，如果不(bu)好吃，重新進行調(diao)(diao)整。經(jing)過(guo)無數次的調(diao)(diao)整之后總有一(yi)套工序(xu)是(shi)能炒出和(he)大廚(chu)師做(zuo)的一(yi)樣好吃的菜(cai)，這一(yi)套的積累就是(shi)今天(tian)企業成(cheng)功的必然關鍵。
但(dan)(dan)是(shi)我們(men)中國文化的(de)(de)(de)(de)水(shui)平(ping)還停留在(zai)大(da)廚師(shi)的(de)(de)(de)(de)水(shui)平(ping)，甚至我們(men)會過分(fen)夸大(da)企(qi)業家的(de)(de)(de)(de)能力(li)，你要(yao)知道(dao)，一個企(qi)業家把(ba)企(qi)業做的(de)(de)(de)(de)如(ru)此之好的(de)(de)(de)(de)時候，當你把(ba)目標都放(fang)在(zai)大(da)企(qi)業家身上(shang)的(de)(de)(de)(de)時候，你要(yao)注意了，這個人不是(shi)現代(dai)意義(yi)上(shang)的(de)(de)(de)(de)企(qi)業家，因為(wei)他受(shou)中華文化傳統(tong)的(de)(de)(de)(de)束縛(fu)，他還是(shi)大(da)廚師(shi)的(de)(de)(de)(de)水(shui)平(ping)，但(dan)(dan)是(shi)永遠不知道(dao)要(yao)把(ba)他炒菜的(de)(de)(de)(de)技(ji)術用二十道(dao)工(gong)序流程分(fen)解下(xia)來，而且是(shi)科學的(de)(de)(de)(de)、積累式的(de)(de)(de)(de)、數據式的(de)(de)(de)(de)。
5. 流程(cheng)管理的方法和工具(ju)是(shi)什么(me)：
流(liu)程(cheng)管理的方法包括流(liu)程(cheng)設計、流(liu)程(cheng)優化和流(liu)程(cheng)運(yun)營。
流程管理(li)的(de)方法(fa)論(lun)有：泰勒(le)的(de)科學管理(li)、全面質量管理(li)、ISO9000、流程再(zai)造(BPR)、業務流程管(guan)理(BPM)、六西格(ge)瑪管理(li)、精益管理(li)。在萬科，我們把業務流程管理(li)(BPM)、六西格瑪管理和(he)精益管理合并為“精益流程管理”，作為(wei)我們進行流程管(guan)理(li)的方法論。
流程管理(流程(cheng)體系、流程(cheng)設計/優化/運作)的(de)一些工具(ju)：
- 流(liu)程(cheng)(cheng)體系架(jia)構圖、流(liu)程(cheng)(cheng)清(qing)單、流(liu)程(cheng)(cheng)說(shuo)明書、流(liu)程(cheng)(cheng)圖、流(liu)程(cheng)(cheng)管理(li)KPI表、流程團隊(dui)管理、流程運營機制、信(xin)息技術、網絡技術
- 流程宏觀圖SIPOC、流(liu)程(cheng)圖(tu)、流(liu)程(cheng)控(kong)制圖(tu)、流(liu)程(cheng)管(guan)理KPI表;流程的客戶(hu)分類表、客戶(hu)需(xu)求調(diao)研問卷、小組訪談、客戶(hu)需(xu)求KANO分析、客戶聲(sheng)音VOC——客戶關鍵需(xu)求CCR、業務(wu)需求分析VOB、質量展開圖(tu);流程指標定義(yi)、運(yun)營測量(liang)計(ji)劃(hua)表、抽樣技術、統計(ji)工具(直(zhi)方(fang)圖(tu)、餅(bing)圖(tu)等);分析(xi)工具(魚骨(gu)圖(tu)、相關(guan)分析(xi)、回(hui)歸(gui)分析(xi)等(deng))、5WHY分(fen)析(xi)、失(shi)效模式(shi)分(fen)析(xi)FEMA、帕(pa)累托(tuo)圖(tu);頭腦風暴、創新式思維、標(biao)杠(gang)管(guan)理、改進方案(an)評選(xuan)表、流(liu)程優化ESIA法、IT系統開發、流(liu)程團隊的組織設計PACE;流(liu)程(cheng)(cheng)體系框架、流(liu)程(cheng)(cheng)標(biao)準化、流(liu)程(cheng)(cheng)說明書(shu)，ISO9000。
